Умберто Эко и бизнес коммуникация
Бизнес коммуникация сегодня — основной инструмент предпринимателя. Для достижения своих целей он постоянно обращается к персоналу, клиентам, коллегам, журналистам, ревизорам и многим другим людям, от которых зависит его бизнес. Способы обращения могут быть самыми разными: рекламные тексты, приказы, разговоры, объяснения, письма, пресс-конференции и прочее. В любом случае, именно от результатов этого общения в значительной степени зависит и финансовый результат всей предпринимательской деятельности.
Поэтому полезно иметь модель того, что, собственно, происходит, когда один человек, назовем его автором, создает сообщение, предназначенное для другого человека, адресата. Идея предлагаемой модели почерпнута у известного ученого и писателя Умберто Эко. Относилась она к восприятию художественного текста, но, по нашему глубокому убеждению, вполне пригодна и для бизнес коммуникации. В конце концов, дело не в том, какую модель использовать, а в том, что не имея никакой, трудно управлять результатом общения.Итак, автор генерирует сообщение, адресат его воспринимает. Сообщение обладает набором свойств, количество которых зависит в конечном счете, от способа их идентификации. Структура сообщения, его интонация, степень подробности описания, умолчания, ритм, звукопись, подбор слов — каждое из этих и других возможных свойств, вносит свой вклад в общее впечатление, которое сообщение производит на адресата. Некоторыми из них автор управляет сознательно, некоторыми — неосознанно, а некоторыми — не управляет вовсе. В свою очередь, адресат может сознательно выделять в сообщении набор свойств, оказывающий на него влияние, другие свойства сообщения влияют на адресата помимо его воли, а некоторые не влияют никак.
Легко предположить, что соотношения между этими группами свойств, могут быть самыми разными. Например, автор полностью управляет свойствами сообщения, которые влияют на адресата, минуя при этом его сознание. Человек просто делает, что требуется, не связывая свои действия с результатами общения. Или наоборот, адресат обращает внимание только на те свойства сообщения, которые автором вообще не управляются. Конечно, есть вероятность, что и в этом случае реакция будет близка к ожидаемой, но тогда в чем заключается управление результатом? Очевидно, чем большим количеством свойств своего сообщения мы можем управлять и чем более ясные представления у нас есть о том, как именно эти свойства влияют на конкретного адресата в данной ситуации, тем больше шансов достичь целей сообщения.
Совокупность свойств сообщения предполагает определенный набор требований к адресату: его способ мышления и уровень развития, его готовность и способность к восприятию данного сообщения, стереотипные реакции на определенные слова и многое другое. Все вместе эти требования создают образ идеального адресата, то есть того, кому, в идеале, обращено наше сообщение. Другими словами, как бы мы не обращались к человеку, мы демонстрируем ему наши о нем представления. Сакраментальный вопрос, на который желательно заранее знать ответ: «За кого он меня принимает, если так ко мне обращается?».
Тот же набор свойств, который рисует образ адресата, содержит в себе и образ автора. Конечно, образ этот отличен от личности. Так же как и образ адресата, который не имеет никакого отношения к качествам конкретного человека. Каждый сам несет ответственность за порождаемые им образы и за свою реакцию на сообщения других. Также как и за свои представления об окружающих. Второй возможный вопрос адресата, о котором полезно помнить, начиная общение: «Кем надо быть, чтобы так ко мне обращаться?». Чтобы мы ни сообщали, мы создаем свой собственный образ.
Управление людьми, это, в конечном счете, управление отношениями с людьми. Такими, какие они есть. С их или нашей способностью создавать и воспринимать свои и чужие образы. А это — дело творческое. То есть такое, в котором профессиональные навыки сочетаются непостижимым образом с тем, что называется даром. Где созданные образы живут своей, отдельной от своего творца жизнью, а человек остается свободным для новых творческих достижений. В том числе — в бизнесе.
М.Ю. Эльтерман
категория: Бизнес, психология и прочее, Статьи; ключслова: бизнес, психология;
22 октября 2008
Поддержать автора:
Карта VISA Альфа-Банка - 5486 7324 3716 4213
Яндек-Деньги - 410011930188354